ลาก่อน Call Center! แบงก์ใหญ่ใช้ AI รับสาย

ปรากฏการณ์ที่อาจเปลี่ยนแปลงภูมิทัศน์การบริการลูกค้าของสถาบันการเงินไทยได้เริ่มต้นขึ้นแล้ว เมื่อมีข่าวว่าธนาคารชั้นนำประกาศนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์เข้ามาแทนที่พนักงานในศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ สิ่งนี้สะท้อนถึงเทรนด์สำคัญของการปฏิวัติทางดิจิทัลที่กำลังส่งผลกระทบโดยตรงต่อตลาดแรงงานและประสบการณ์ของผู้บริโภค

• การเปลี่ยนแปลงสู่ระบบอัตโนมัติ: ธนาคารไทยกำลังเปลี่ยนผ่านจากการใช้พนักงาน Call Center มาเป็น Voice AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง
• ประสิทธิภาพที่เหนือกว่า: AI Call Center สามารถตอบสนองได้ทันที ลดเวลารอสาย และเข้าถึงข้อมูลเพื่อแก้ปัญหาได้อย่างแม่นยำและรวดเร็ว
• ความมั่นคงปลอดภัยที่เพิ่มขึ้น: เทคโนโลยี AI ช่วยวิเคราะห์และตรวจจับพฤติกรรมที่น่าสงสัยแบบเรียลไทม์ เพิ่มความสามารถในการป้องกันการฉ้อโกงทางการเงิน
• ผลกระทบต่อแรงงาน: การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้สร้างความท้าทายต่อพนักงานในสายงานบริการลูกค้า ซึ่งจำเป็นต้องปรับตัวและพัฒนาทักษะใหม่เพื่อรองรับตำแหน่งงานในอนาคต
• ประสบการณ์ผู้ใช้ที่แตกต่าง: แม้ AI จะมอบความสะดวกสบาย แต่ผู้ใช้บางกลุ่มอาจยังต้องการการสื่อสารกับมนุษย์ และอาจพบความท้าทายในการปรับตัวเข้ากับระบบใหม่

การประกาศใช้ Voice AI ในศูนย์บริการลูกค้าของธนาคารชั้นนำในประเทศไทยภายใต้ชื่อ ‘น้องใส่ใจ’ ถือเป็นจุดเปลี่ยนครั้งสำคัญที่ส่งสัญญาณว่ายุคของ ลาก่อน Call Center! แบงก์ใหญ่ใช้ AI รับสาย ได้เริ่มต้นอย่างเป็นทางการแล้ว การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่ได้เป็นเพียงการอัปเกรดเทคโนโลยี แต่เป็นการปรับโครงสร้างการบริการลูกค้าครั้งใหญ่ โดยมีเป้าหมายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ลดต้นทุน และมอบประสบการณ์ที่รวดเร็วทันใจแก่ผู้ใช้บริการในยุคดิจิทัล การแทนที่พนักงานหลายพันตำแหน่งด้วยระบบอัตโนมัติจึงกลายเป็นประเด็นที่ถูกจับตามองอย่างกว้างขวาง ทั้งในมิติของนวัตกรรมทางการเงินและผลกระทบต่ออนาคตของแรงงานภาคบริการ

ความเคลื่อนไหวนี้เกิดขึ้นท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรงในอุตสาหกรรมการเงิน ซึ่งทุกสถาบันต่างพยายามนำเสนอโซลูชันที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังการบริการที่เข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลาและแก้ปัญหาได้อย่างฉับไว การรอสายเป็นเวลานานหรือการโอนสายต่อไปยังแผนกต่างๆ กลายเป็นจุดอ่อนสำคัญของการบริการแบบดั้งเดิม ดังนั้น การนำ Voice AI ที่สามารถสนทนาโต้ตอบและจัดการปัญหาได้เสมือนมนุษย์จึงเป็นคำตอบที่ธนาคารหลายแห่งเลือกใช้ เพื่อยกระดับมาตรฐานการบริการให้ก้าวทันความคาดหวังและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน

การมาถึงของยุคใหม่: AI Call Center คืออะไร?

AI Call Center หรือศูนย์บริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์ คือระบบที่ใช้เทคโนโลยีขั้นสูงเพื่อจัดการกับการสื่อสารกับลูกค้าโดยอัตโนมัติ แทนที่หรือทำงานร่วมกับพนักงานที่เป็นมนุษย์ หัวใจสำคัญของระบบนี้คือการผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีต่างๆ เพื่อสร้างประสบการณ์การสนทนาที่เป็นธรรมชาติและมีประสิทธิภาพสูงสุด ระบบนี้จึงไม่ได้เป็นเพียงเสียงตอบรับอัตโนมัติที่ให้กดหมายเลขตามเมนูเหมือนในอดีต แต่เป็นคู่สนทนาอัจฉริยะที่เข้าใจและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้จริง

จากเสียงคนสู่เสียงสังเคราะห์: นิยามของ Voice AI ในธนาคาร

Voice AI ในบริบทของธนาคารคือเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ที่ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อการสนทนาผ่านเสียงโดยเฉพาะ โดยมีองค์ประกอบหลักคือ:

• Natural Language Processing (NLP): เทคโนโลยีประมวลผลภาษาธรรมชาติ เป็นสมองของระบบที่ช่วยให้ AI สามารถ “เข้าใจ” ความหมายและเจตนาที่ซ่อนอยู่ในคำพูดของมนุษย์ ไม่ว่าจะเป็นประโยคคำถาม คำขอ หรือการแจ้งปัญหาที่ซับซ้อน
• Speech-to-Text (STT) and Text-to-Speech (TTS): เทคโนโลยีการแปลงเสียงพูดเป็นข้อความ (STT) เพื่อให้ระบบ NLP นำไปวิเคราะห์ และเทคโนโลยีการแปลงข้อความเป็นเสียงพูด (TTS) เพื่อสร้างเสียงสังเคราะห์ที่ฟังดูเป็นธรรมชาติสำหรับตอบกลับลูกค้า
• Advanced Interactive Voice Response (IVR): ระบบตอบรับอัตโนมัติเชิงโต้ตอบที่ได้รับการยกระดับ จากเดิมที่ผู้ใช้ต้องกดปุ่มตามเมนูที่กำหนด กลายเป็นระบบที่ผู้ใช้สามารถพูดความต้องการของตนเองได้โดยตรง และ AI จะทำความเข้าใจเพื่อนำทางไปยังบริการที่ถูกต้องหรือแก้ไขปัญหาให้ทันที

เมื่อเทคโนโลยีเหล่านี้ทำงานร่วมกัน Voice AI จึงสามารถทำหน้าที่ได้ใกล้เคียงกับพนักงานมนุษย์ ตั้งแต่การตอบคำถามพื้นฐาน เช่น ยอดคงเหลือในบัญชี หรือสถานะบัตรเครดิต ไปจนถึงการทำธุรกรรมที่ซับซ้อนขึ้น เช่น การอายัดบัตร หรือการให้คำแนะนำเบื้องต้นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทางการเงิน

ทำไมธนาคารจึงเลือกใช้ AI แทนพนักงาน?

การตัดสินใจครั้งใหญ่ของภาคธนาคารในการนำ AI มาใช้ใน Call Center มีปัจจัยขับเคลื่อนหลักหลายประการ ซึ่งสะท้อนถึงการปรับตัวเพื่อความอยู่รอดและการเติบโตในยุคดิจิทัล:

1. การลดต้นทุนการดำเนินงาน: การจ้างงานพนักงาน Call Center จำนวนมากมาพร้อมกับต้นทุนที่สูง ทั้งในด้านเงินเดือน สวัสดิการ การฝึกอบรม และค่าใช้จ่ายในการบริหารจัดการพื้นที่สำนักงาน การใช้ AI ช่วยลดต้นทุนเหล่านี้ได้อย่างมีนัยสำคัญในระยะยาว แม้จะต้องมีการลงทุนด้านเทคโนโลยีในช่วงแรกก็ตาม
2. การเพิ่มประสิทธิภาพและขีดความสามารถในการบริการ: AI สามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์โดยไม่มีวันหยุดพัก ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อขอรับบริการได้ทุกเมื่อที่ต้องการ นอกจากนี้ AI ยังสามารถจัดการกับปริมาณสายที่เข้ามาพร้อมกันจำนวนมากได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งช่วยขจัดปัญหารอสายนานในช่วงเวลาที่มีผู้ใช้บริการหนาแน่น
3. ความแม่นยำและสม่ำเสมอในการบริการ: การทำงานของ AI อ้างอิงจากฐานข้อมูลและอัลกอริทึมที่ถูกกำหนดไว้ ทำให้การให้ข้อมูลมีความถูกต้องและเป็นมาตรฐานเดียวกันเสมอ ลดความผิดพลาดที่อาจเกิดจากปัจจัยมนุษย์ (Human Error) เช่น ความเหนื่อยล้า อารมณ์ หรือการเข้าใจข้อมูลที่คลาดเคลื่อน
4. การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อพัฒนาบริการ: ทุกการสนทนากับ AI จะถูกบันทึกและแปลงเป็นข้อมูลที่มีโครงสร้าง ทำให้ธนาคารสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปวิเคราะห์เพื่อทำความเข้าใจปัญหาที่พบบ่อย ความต้องการของลูกค้า และแนวโน้มต่างๆ ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างยิ่งต่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์และปรับปรุงคุณภาพการบริการในอนาคต

‘น้องใส่ใจ’ และเพื่อน: AI Call Center ทำอะไรได้บ้าง?

ความสามารถของ Voice AI ในศูนย์บริการลูกค้าของธนาคารนั้นก้าวไปไกลกว่าการเป็นแค่ระบบตอบรับอัตโนมัติธรรมดา แต่มันถูกออกแบบมาเพื่อเป็นผู้ช่วยทางการเงินที่ชาญฉลาด สามารถจัดการกับภารกิจได้หลากหลาย ตั้งแต่เรื่องง่ายๆ ไปจนถึงกระบวนการที่ซับซ้อนขึ้น

บริการ 24 ชั่วโมง ไม่ต้องรอสาย

จุดเด่นที่ชัดเจนที่สุดของ AI Call Center คือการทลายข้อจำกัดด้านเวลาทำการ พนักงานที่เป็นมนุษย์จำเป็นต้องมีเวลาพักผ่อนและทำงานเป็นกะ แต่สำหรับ AI แล้ว ระบบสามารถทำงานได้อย่างต่อเนื่องไม่มีวันหยุด ซึ่งหมายความว่าลูกค้าที่ประสบปัญหาเร่งด่วนในเวลากลางดึก เช่น ต้องการอายัดบัตร ATM ที่สูญหาย หรือตรวจสอบธุรกรรมที่น่าสงสัย สามารถติดต่อธนาคารและรับการแก้ไขได้ทันที

การไม่ต้องรอสายถือเป็นอีกหนึ่งการปฏิวัติประสบการณ์ลูกค้า ในช่วงเวลาที่มีผู้ติดต่อเข้ามาพร้อมกันจำนวนมาก (Peak Hours) เช่น วันสิ้นเดือน หรือช่วงที่มีแคมเปญพิเศษ ระบบ Call Center แบบเดิมมักจะเกิดภาวะคอขวด ทำให้ลูกค้ารอนานจนเกิดความไม่พึงพอใจ แต่ AI สามารถขยายขีดความสามารถในการรองรับสายได้แทบจะในทันที ทำให้ทุกสายได้รับการตอบสนองอย่างรวดเร็ว

การแก้ปัญหาที่ซับซ้อนและแม่นยำยิ่งขึ้น

เบื้องหลังการสนทนาของ Voice AI คือการเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลมหาศาลของธนาคารแบบเรียลไทม์ เมื่อลูกค้ายืนยันตัวตนสำเร็จ AI จะสามารถเข้าถึงประวัติการทำธุรกรรม ข้อมูลบัญชี และรายละเอียดผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าใช้งานอยู่ได้ทันที ทำให้มันสามารถให้คำตอบที่เฉพาะเจาะจงและถูกต้องตามข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าได้

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าโทรเข้ามาสอบถามเกี่ยวกับรายการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตที่ผิดปกติ AI ไม่เพียงแต่จะแจ้งยอดใช้จ่ายได้เท่านั้น แต่ยังสามารถระบุรายละเอียดของร้านค้า วันที่ และเวลาที่ทำรายการ พร้อมทั้งให้ข้อมูลเกี่ยวกับขั้นตอนการปฏิเสธรายการได้ทันที ในขณะที่พนักงานมนุษย์อาจต้องใช้เวลาในการค้นหาข้อมูลจากหลายระบบ แต่ AI สามารถประมวลผลข้อมูลทั้งหมดและให้คำตอบได้ในเวลาไม่กี่วินาที ความสามารถในการประมวลผลข้อมูลที่รวดเร็วและแม่นยำนี้ช่วยให้การแก้ปัญหาเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและลดขั้นตอนที่ยุ่งยากสำหรับลูกค้าลง

เสริมเกราะป้องกันภัยทางการเงิน

ในยุคที่มิจฉาชีพและแก๊งคอลเซ็นเตอร์ระบาดอย่างหนัก ความปลอดภัยจึงเป็นหัวใจสำคัญของการบริการทางการเงิน AI Call Center เข้ามามีบทบาทสำคัญในการเสริมสร้างความปลอดภัยให้แก่ลูกค้าในหลายมิติ หนึ่งในนั้นคือ การวิเคราะห์และตรวจจับการฉ้อโกงแบบเรียลไทม์

ระบบ AI สามารถวิเคราะห์ปัจจัยต่างๆ ระหว่างการสนทนาได้ เช่น รูปแบบของเสียงพูด สำเนียงการพูด หรือแม้กระทั่งความลังเลในการตอบคำถาม เพื่อประเมินความเสี่ยง หากระบบตรวจพบความผิดปกติที่อาจบ่งชี้ว่าผู้ที่โทรเข้ามาไม่น่าใช่เจ้าของบัญชีตัวจริง หรือตรวจพบรูปแบบคำขอที่สอดคล้องกับกลโกงที่เคยเกิดขึ้นในอดีต ระบบสามารถแจ้งเตือนไปยังฝ่ายความปลอดภัยหรือโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญเพื่อตรวจสอบอย่างละเอียดได้ทันที สิ่งนี้เปรียบเสมือนการมีผู้ตรวจสอบความปลอดภัยคอยเฝ้าระวังอยู่ตลอดเวลา ซึ่งเป็นสิ่งที่ทำได้ยากในระบบที่ใช้พนักงานมนุษย์เพียงอย่างเดียว

ผลกระทบวงกว้าง: อนาคตแรงงานภาคบริการอยู่ตรงไหน?

การมาถึงของ AI Call Center ไม่ได้เป็นเพียงความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี แต่ยังเป็นแรงกระเพื่อมครั้งใหญ่ที่ส่งผลกระทบโดยตรงต่อตลาดแรงงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งกลุ่มพนักงานในศูนย์บริการลูกค้า ซึ่งเป็นหนึ่งในสายงานบริการที่มีจำนวนบุคลากรมากที่สุด การเปลี่ยนแปลงนี้ก่อให้เกิดคำถามสำคัญเกี่ยวกับอนาคตของแรงงานและการปรับตัวเพื่อความอยู่รอดในโลกที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์

ความท้าทายของพนักงาน Call Center

การแทนที่พนักงานด้วย AI ทำให้เกิดภาวะ “การว่างงานจากเทคโนโลยี” (Technological Unemployment) ซึ่งเป็นความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ตำแหน่งงานที่เคยทำหน้าที่ตอบคำถามซ้ำๆ หรือจัดการกับปัญหาพื้นฐานกำลังจะถูกระบบอัตโนมัติเข้ามาทำหน้าที่แทนอย่างสมบูรณ์ พนักงานในสายงานนี้จึงต้องเผชิญกับความไม่แน่นอนทางอาชีพอย่างสูง

แรงงานกลุ่มนี้จำเป็นต้องตระหนักว่าทักษะที่เคยเป็นที่ต้องการในอดีตอาจไม่เพียงพออีกต่อไป การสื่อสารอย่างสุภาพ การให้ข้อมูลตามสคริปต์ หรือการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น เป็นสิ่งที่ AI สามารถทำได้ดีและมีประสิทธิภาพมากกว่า ดังนั้น ความท้าทายหลักจึงไม่ใช่แค่การหางานใหม่ แต่เป็นการยกระดับทักษะของตนเองเพื่อเปลี่ยนไปสู่บทบาทที่ซับซ้อนและต้องอาศัยความเป็นมนุษย์มากขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งที่ AI ยังไม่สามารถทำได้

ทักษะใหม่ที่จำเป็นในยุค AI

แม้ว่า AI จะเข้ามาแทนที่งานบางส่วน แต่มันก็ได้สร้างโอกาสให้เกิดตำแหน่งงานใหม่ๆ และทำให้บทบาทของพนักงานบริการลูกค้าเปลี่ยนไปสู่การเป็น “ผู้เชี่ยวชาญ” มากขึ้น พนักงานที่สามารถปรับตัวได้จะเปลี่ยนจากการเป็นผู้รับสาย มาเป็นผู้จัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนที่ AI ไม่สามารถแก้ไขได้ ทักษะใหม่ที่จำเป็นสำหรับแรงงานในยุคนี้ ได้แก่:

• การแก้ปัญหาที่ซับซ้อนและการคิดเชิงวิพากษ์: ความสามารถในการวิเคราะห์สถานการณ์ที่ละเอียดอ่อน มีหลายปัจจัยเกี่ยวข้อง และตัดสินใจหาทางออกที่ดีที่สุด ซึ่งต้องอาศัยประสบการณ์และวิจารณญาณ
• ความฉลาดทางอารมณ์ (Emotional Intelligence): การเข้าใจและเห็นอกเห็นใจลูกค้าที่กำลังประสบปัญหาอย่างรุนแรง หรืออยู่ในภาวะอารมณ์ที่เปราะบาง เป็นทักษะที่ AI ยังเลียนแบบได้ยาก การสร้างความสัมพันธ์และความไว้วางใจยังคงเป็นบทบาทสำคัญของมนุษย์
• ทักษะด้านเทคโนโลยีและการวิเคราะห์ข้อมูล: การทำงานร่วมกับ AI ต้องอาศัยความเข้าใจในเทคโนโลยี พนักงานอาจต้องทำหน้าที่ตรวจสอบการทำงานของ AI วิเคราะห์ข้อมูลที่ได้จากระบบเพื่อหาแนวทางปรับปรุงบริการ หรือแม้กระทั่งฝึกสอน (Train) AI ให้มีความฉลาดมากขึ้น
• ความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรม: การมองหาแนวทางใหม่ๆ ในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า หรือการออกแบบกระบวนการบริการที่ผสานการทำงานระหว่างคนกับ AI ให้ราบรื่นที่สุด

อนาคตของแรงงานภาคบริการจึงไม่ได้อยู่ที่การต่อต้านเทคโนโลยี แต่อยู่ที่การปรับตัวและเรียนรู้ที่จะทำงานร่วมกับมัน โดยมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาทักษะที่ AI ไม่สามารถทดแทนได้ ซึ่งก็คือทักษะที่ต้องอาศัยความเป็นมนุษย์อย่างแท้จริง

เสียงสะท้อนจากผู้ใช้งาน: ข้อดีและข้อควรพิจารณา

การเปลี่ยนผ่านจาก Call Center แบบดั้งเดิมไปสู่ระบบ AI สร้างประสบการณ์ที่แตกต่างกันสำหรับผู้ใช้งานแต่ละกลุ่ม แม้ว่าเป้าหมายหลักคือการเพิ่มความสะดวกและรวดเร็ว แต่ก็ยังมีประเด็นที่ต้องพิจารณาเพื่อให้การบริการตอบโจทย์ผู้ใช้บริการทุกคนได้อย่างแท้จริง การเปรียบเทียบระหว่างสองระบบนี้จะช่วยให้เห็นภาพรวมของข้อดีและข้อจำกัดได้ชัดเจนยิ่งขึ้น

จากตารางจะเห็นได้ว่า AI Call Center มีความโดดเด่นในด้านประสิทธิภาพ ความเร็ว และความพร้อมให้บริการ อย่างไรก็ตาม ยังมีเสียงสะท้อนจากผู้ใช้งานบางกลุ่มที่มองว่าการเปลี่ยนแปลงนี้อาจสร้างความยุ่งยาก โดยเฉพาะผู้สูงอายุหรือผู้ที่ไม่คุ้นเคยกับเทคโนโลยี ซึ่งอาจรู้สึกว่าการสนทนากับ AI ไม่เป็นธรรมชาติและยากต่อการอธิบายปัญหาที่ซับซ้อน การขาดการปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่ได้รับการดูแลเอาใจใส่เท่าที่ควร โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่ต้องการความเห็นอกเห็นใจ ดังนั้น ความท้าทายของธนาคารคือการสร้างสมดุลระหว่างประสิทธิภาพของระบบอัตโนมัติและความต้องการการดูแลแบบมนุษย์ เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าทุกกลุ่มจะได้รับบริการที่ดีที่สุด

บทสรุป: การปรับตัวสู่บริการทางการเงินแห่งอนาคต

ปรากฏการณ์ ลาก่อน Call Center! แบงก์ใหญ่ใช้ AI รับสาย ไม่ใช่เพียงกระแสชั่วคราว แต่คือทิศทางที่ชัดเจนของอุตสาหกรรมบริการทางการเงินทั่วโลก การนำ Voice AI มาใช้ถือเป็นก้าวสำคัญในการยกระดับประสิทธิภาพ ลดต้นทุน และตอบสนองต่อความคาดหวังของลูกค้ายุคดิจิทัลที่ต้องการความรวดเร็วและความสะดวกสบายสูงสุด เทคโนโลยีนี้มอบประโยชน์ที่จับต้องได้ ทั้งในแง่ของการบริการที่ไม่สะดุดตลอด 24 ชั่วโมง การลดระยะเวลารอสาย และการเพิ่มความปลอดภัยในการทำธุรกรรม

อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยนแปลงนี้มาพร้อมกับความท้าทายสองด้านที่สำคัญ ด้านหนึ่งคือผลกระทบต่อตลาดแรงงาน ซึ่งทำให้พนักงานในสายงานบริการลูกค้าต้องเผชิญกับความจำเป็นในการปรับตัวและพัฒนาทักษะใหม่เพื่อความอยู่รอดในสายอาชีพ อีกด้านหนึ่งคือความท้าทายในการออกแบบระบบที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าทุกกลุ่มได้อย่างแท้จริง โดยไม่ทิ้งใครไว้ข้างหลัง โดยเฉพาะกลุ่มที่ยังคงคุ้นเคยและต้องการการสื่อสารกับมนุษย์

ท้ายที่สุดแล้ว การเปลี่ยนผ่านสู่ยุค AI Call Center คือบทพิสูจน์ของการปรับตัว ทั้งในฝั่งขององค์กรที่ต้องสร้างสมดุลระหว่างนวัตกรรมกับการบริการที่เข้าถึงง่าย และในฝั่งของแรงงานที่ต้องเรียนรู้และพัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่องเพื่อก้าวให้ทันโลกที่เปลี่ยนแปลงไป นับเป็นจุดเริ่มต้นของยุคใหม่แห่งการบริการทางการเงิน ที่เทคโนโลยีและมนุษย์จะต้องเรียนรู้ที่จะทำงานร่วมกันเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ผู้บริโภค