แบงก์เลิกจ้าง! AI อนุมัติสินเชื่อใน 1 นาที

เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังเข้ามาปฏิวัติวงการการเงินอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกระบวนการพิจารณาสินเชื่อ สถานการณ์ที่เคยเป็นประเด็นถกเถียงในอนาคตอย่าง แบงก์เลิกจ้าง! AI อนุมัติสินเชื่อใน 1 นาที ได้กลายเป็นความจริงที่เกิดขึ้นแล้วในปัจจุบัน ธนาคารชั้นนำหลายแห่งเริ่มนำระบบ AI เข้ามาใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลและอนุมัติสินเชื่อรายย่อยแบบเต็มรูปแบบ ซึ่งไม่เพียงแต่สร้างความสะดวกสบายและรวดเร็วให้กับผู้บริโภค แต่ยังส่งผลกระทบโดยตรงต่อบทบาทและอนาคตของพนักงานในสายงานสินเชื่ออย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

• ธนาคารในประเทศไทยได้นำเทคโนโลยี AI มาใช้ในการอนุมัติสินเชื่อรายย่อยแบบอัตโนมัติ 100% ทำให้กระบวนการอนุมัติเสร็จสิ้นภายในไม่กี่นาที
• ระบบสินเชื่อ AI ช่วยลดขั้นตอนและเอกสารสำหรับลูกค้าที่มีประวัติกับธนาคาร พร้อมเสนออัตราดอกเบี้ยที่เหมาะสมกับโปรไฟล์ความเสี่ยงของแต่ละบุคคล
• ในต่างประเทศ มีกรณีศึกษาที่ธนาคารพยายามใช้ AI (แชตบอต) แทนที่พนักงานบริการลูกค้า แต่ประสบความล้มเหลว จนต้องจ้างพนักงานกลับเข้าทำงาน
• อนาคตของงานสินเชื่อมีแนวโน้มที่ AI จะเข้ามามีบทบาทในการคัดกรองเบื้องต้นมากขึ้น ขณะที่พนักงานจะเปลี่ยนไปทำหน้าที่ที่ซับซ้อนและต้องใช้ทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์สูงขึ้น

ภูมิทัศน์ใหม่ของวงการธนาคาร: เมื่อ AI เข้ามามีบทบาท

การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องในทุกอุตสาหกรรม และภาคการธนาคารก็ไม่ใช่ข้อยกเว้น ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา การมาถึงของปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI ได้สร้างแรงสั่นสะเทือนครั้งใหญ่ โดยเฉพาะในกระบวนการที่เคยต้องอาศัยการพิจารณาของมนุษย์เป็นหลัก เช่น การอนุมัติสินเชื่อ การนำเทคโนโลยี AI เข้ามาใช้ ไม่ได้เป็นเพียงการปรับปรุงกระบวนการเดิมให้ดีขึ้น แต่เป็นการสร้างนิยามใหม่ของบริการทางการเงินที่เน้นความรวดเร็ว ความแม่นยำ และการเข้าถึงที่ง่ายดายกว่าที่เคย

ปรากฏการณ์นี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่าย ไม่ว่าจะเป็นผู้บริโภคที่ต้องการเข้าถึงแหล่งเงินทุนอย่างรวดเร็ว สถาบันการเงินที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพและลดต้นทุนในการดำเนินงาน ไปจนถึงพนักงานธนาคารที่ต้องเผชิญกับความท้าทายในการปรับตัวให้เข้ากับบทบาทใหม่ที่เทคโนโลยีเข้ามามีส่วนร่วม การทำความเข้าใจถึงศักยภาพและข้อจำกัดของ AI ในบริบทของการอนุมัติสินเชื่อ จึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้องกับระบบนิเวศทางการเงินในปัจจุบันและอนาคต

เจาะลึกเทคโนโลยีสินเชื่อ AI อนุมัติไวในไทย

ในประเทศไทย การปรับตัวเข้าสู่ยุค ธนาคาร AI เกิดขึ้นอย่างเป็นรูปธรรม โดยธนาคารพาณิชย์ชั้นนำหลายแห่งได้เริ่มนำร่องและใช้งานระบบ AI อนุมัติสินเชื่อ อย่างเต็มรูปแบบแล้ว โดยเฉพาะกลุ่มสินเชื่อรายย่อยที่ต้องการความรวดเร็วในการตัดสินใจ

กระบวนการทำงานเบื้องหลัง AI อนุมัติสินเชื่อ

หัวใจสำคัญของระบบอนุมัติสินเชื่อด้วย AI คือความสามารถในการประมวลผลและวิเคราะห์ข้อมูลมหาศาล (Big Data) ในระยะเวลาอันสั้น แทนที่พนักงานสินเชื่อจะต้องตรวจสอบเอกสารรายได้ ประวัติทางการเงิน และข้อมูลเครดิตบูโรด้วยตนเอง อัลกอริทึมของ AI สามารถทำหน้าที่เหล่านี้ได้ทั้งหมดโดยอัตโนมัติ

กระบวนการทำงานโดยทั่วไปมีดังนี้:

1. การรวบรวมข้อมูล: เมื่อลูกค้ายื่นขอสินเชื่อผ่านแอปพลิเคชันหรือช่องทางดิจิทัล ระบบ AI จะดึงข้อมูลที่จำเป็นจากแหล่งต่างๆ เช่น ข้อมูลธุรกรรมในบัญชีธนาคาร, ประวัติการชำระหนี้, ข้อมูลจากเครดิตบูโร และในบางกรณีอาจรวมถึงข้อมูลทางเลือก (Alternative Data) เช่น พฤติกรรมการใช้งานดิจิทัล
2. การวิเคราะห์และให้คะแนน (Credit Scoring): AI จะใช้อัลกอริทึมที่ซับซ้อนในการวิเคราะห์ข้อมูลทั้งหมด เพื่อประเมินความเสี่ยงและสร้างแบบจำลองคะแนนเครดิต (Credit Score) สำหรับผู้กู้แต่ละราย โมเดลนี้มีความแม่นยำสูงและสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามปัจจัยความเสี่ยงที่เปลี่ยนแปลงไป
3. การตัดสินใจ: จากคะแนนเครดิตที่ได้ ระบบจะทำการตัดสินใจอนุมัติหรือปฏิเสธสินเชื่อโดยอัตโนมัติ พร้อมทั้งกำหนดวงเงินและอัตราดอกเบี้ยที่เหมาะสมกับระดับความเสี่ยงของลูกค้ารายนั้นๆ

ข้อดีที่ชัดเจนที่สุดของกระบวนการนี้คือความเร็ว จากเดิมที่อาจใช้เวลาหลายวันหรือหลายสัปดาห์ในการอนุมัติสินเชื่อบางประเภท ปัจจุบันสามารถลดเหลือเพียงไม่กี่นาที ทำให้การ กู้เงินผ่านแอป เป็นจริงขึ้นมาได้อย่างสมบูรณ์

ตัวอย่างการใช้งานจริง: ความสะดวกสบายที่ปลายนิ้ว

ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) เป็นหนึ่งในตัวอย่างที่ชัดเจนของการนำเทคโนโลยี สินเชื่อ AI มาปรับใช้อย่างเต็มรูปแบบ โดยครอบคลุมผลิตภัณฑ์สินเชื่อหลากหลายประเภท ตั้งแต่สินเชื่อบ้าน, สินเชื่อเช่าซื้อรถยนต์ ไปจนถึงสินเชื่อสำหรับผู้ประกอบการรายย่อย (SSME) จุดเด่นของบริการนี้คือ:

• ความเร็วในการอนุมัติ: กระบวนการพิจารณาสามารถเสร็จสิ้นได้ภายใน 10 นาที ทำให้ลูกค้าทราบผลได้อย่างรวดเร็วตลอด 24 ชั่วโมง
• ลดภาระด้านเอกสาร: สำหรับลูกค้าที่มีบัญชีเงินเดือนหรือบัญชีธุรกิจกับธนาคารอยู่แล้ว ระบบ AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลรายรับรายจ่ายได้โดยตรง ทำให้ไม่จำเป็นต้องยื่นเอกสารแสดงรายได้เพิ่มเติม
• อัตราดอกเบี้ยที่เหมาะสม: ระบบสามารถคำนวณอัตราดอกเบี้ยแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Interest Rate) ตามโปรไฟล์ความเสี่ยงได้อย่างแม่นยำ ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อทั้งลูกค้าที่มีวินัยทางการเงินดีและธนาคารในการบริหารความเสี่ยง

การนำ AI มาใช้ในลักษณะนี้ไม่เพียงแต่สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า แต่ยังช่วยให้ธนาคารสามารถขยายฐานลูกค้าสินเชื่อรายย่อยได้อย่างมีประสิทธิภาพและควบคุมความเสี่ยงได้ดียิ่งขึ้น

เหรียญอีกด้าน: บทเรียนราคาแพงจากการใช้ AI แทนมนุษย์

แม้ว่าความสำเร็จของการใช้ AI ในการอนุมัติสินเชื่อในไทยจะแสดงให้เห็นถึงศักยภาพของเทคโนโลยี แต่ในอีกมุมหนึ่งของโลก เรื่องราวกลับไม่ได้ราบรื่นเสมอไป การพยายามนำ AI เข้ามาแทนที่บทบาทของมนุษย์ในงานที่ต้องอาศัยการปฏิสัมพันธ์ที่ซับซ้อน ได้นำไปสู่บทเรียนสำคัญที่สถาบันการเงินทั่วโลกต้องพิจารณา

กรณีศึกษา: ธนาคารต่างประเทศกับการเลิกจ้างที่ผิดพลาด

ธนาคารคอมมอนเวลธ์แห่งออสเตรเลีย (CBA) ได้กลายเป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจ เมื่อธนาคารได้ทดลองนำ AI ในรูปแบบของแชตบอตและวอยซ์บอตเข้ามาทำหน้าที่บริการลูกค้า เพื่อตอบคำถามและแก้ไขปัญหาเบื้องต้นแทนพนักงานในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ โดยตั้งเป้าหมายที่จะเพิ่มประสิทธิภาพและลดต้นทุนด้านบุคลากร

ในช่วงกลางปี 2025 ธนาคารได้ตัดสินใจเลิกจ้างพนักงานบริการลูกค้าจำนวน 45 คน โดยให้เหตุผลว่า AI สามารถเข้ามาทำหน้าที่แทนได้อย่างมีประสิทธิภาพ และอ้างว่าเทคโนโลยีดังกล่าวสามารถช่วยลดจำนวนการโทรศัพท์จากลูกค้าได้มากกว่า 2,000 ครั้งต่อสัปดาห์ ซึ่งนี่ถือเป็นหนึ่งในกรณีแรกๆ ที่มีการเชื่อมโยงการเลิกจ้างพนักงานเข้ากับการเข้ามาของ AI อย่างชัดเจน

อย่างไรก็ตาม ผลลัพธ์กลับไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ระบบ AI ที่นำมาใช้ยังขาดความสามารถในการทำความเข้าใจปัญหาที่ซับซ้อนของลูกค้า ไม่สามารถแสดงความเห็นอกเห็นใจ หรือแก้ไขสถานการณ์เฉพาะหน้าที่ต้องอาศัยวิจารณญาณของมนุษย์ได้ ส่งผลให้ลูกค้าจำนวนมากไม่พอใจในบริการและปัญหาไม่ได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงที

ภายใต้แรงกดดันจากสหภาพแรงงานและเสียงวิพากษ์วิจารณ์จากสาธารณชน ในที่สุดธนาคารก็ต้องยอมรับความผิดพลาดและติดต่อให้พนักงานที่ถูกเลิกจ้างกลับเข้าทำงานอีกครั้ง

เหตุการณ์นี้สะท้อนให้เห็นว่า แม้เทคโนโลยีจะก้าวหน้าไปมากเพียงใด แต่ก็ยังมีข้อจำกัด โดยเฉพาะในงานที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารและอารมณ์ความรู้สึกของมนุษย์

สาเหตุของความล้มเหลว: ทำไม AI จึงยังแทนที่มนุษย์ไม่ได้

ความล้มเหลวของกรณีศึกษาข้างต้น ชี้ให้เห็นถึงความแตกต่างพื้นฐานระหว่างงานสองประเภท คืองานที่อิงตามข้อมูล (Data-Driven) และงานที่อิงตามปฏิสัมพันธ์ (Interaction-Driven)

• การอนุมัติสินเชื่อ: เป็นงานที่อิงตามข้อมูลเป็นหลัก การตัดสินใจอยู่บนพื้นฐานของตัวเลข สถิติ และแบบจำลองความเสี่ยง ซึ่งเป็นสิ่งที่ AI ทำได้ดี มีความแม่นยำ และปราศจากอคติของมนุษย์
• การบริการลูกค้า: เป็นงานที่ต้องอาศัยทักษะการสื่อสาร การทำความเข้าใจบริบท อารมณ์ และความต้องการที่ซับซ้อนของลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่ AI ในปัจจุบันยังทำได้ไม่ดีเท่ามนุษย์

ดังนั้น การนำ AI มาใช้งานจึงต้องพิจารณาถึงความเหมาะสมของเทคโนโลยีกับลักษณะของงานนั้นๆ การแทนที่มนุษย์ในงานที่ไม่เหมาะสม อาจนำไปสู่ความเสียหายต่อภาพลักษณ์ขององค์กรและความเชื่อมั่นของลูกค้าได้

ตารางเปรียบเทียบ: การประยุกต์ใช้ AI ในธนาคารไทยและต่างประเทศ

อนาคตการเงินไทย: บทบาทของพนักงานสินเชื่อจะเปลี่ยนไปอย่างไร

การเข้ามาของ AI ไม่ได้หมายถึงจุดจบของอาชีพพนักงานสินเชื่อ แต่เป็นจุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในบทบาทและทักษะที่จำเป็น แนวโน้มใน อนาคตการเงิน ชี้ให้เห็นว่าเทคโนโลยีและมนุษย์จะต้องทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดมากขึ้น เพื่อส่งมอบบริการทางการเงินที่มีประสิทธิภาพและตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างดีที่สุด

จากผู้อนุมัติสู่ที่ปรึกษา: การปรับตัวของบุคลากร

เมื่อ AI เข้ามาทำหน้าที่พิจารณาและอนุมัติสินเชื่อในกรณีที่ไม่ซับซ้อนได้โดยอัตโนมัติ บทบาทของพนักงานสินเชื่อจะเปลี่ยนจากการเป็น “ผู้พิจารณาอนุมัติ” (Underwriter) ไปสู่การเป็น “ที่ปรึกษาทางการเงิน” (Financial Advisor) มากขึ้น หน้าที่ความรับผิดชอบจะมุ่งเน้นไปที่งานที่ต้องใช้ทักษะซึ่ง AI ยังทำไม่ได้ดี เช่น:

• การจัดการสินเชื่อกรณีพิเศษ: ดูแลเคสที่มีความซับซ้อนสูง เช่น สินเชื่อธุรกิจขนาดใหญ่ สินเชื่อโครงการ หรือกรณีที่ลูกค้ามีโปรไฟล์ที่ไม่เป็นไปตามมาตรฐาน ซึ่งต้องอาศัยการวิเคราะห์เชิงคุณภาพและวิจารณญาณ
• การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า: ให้คำปรึกษาทางการเงินแบบองค์รวม ช่วยลูกค้าวางแผนการเงิน และแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับเป้าหมายชีวิตของลูกค้าแต่ละราย
• การแก้ปัญหาที่ซับซ้อน: ช่วยเหลือลูกค้าในสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด เช่น การปรับโครงสร้างหนี้ หรือการหาทางออกเมื่อลูกค้าประสบปัญหาทางการเงิน

ทักษะที่จำเป็นสำหรับพนักงานสินเชื่อในอนาคตจึงไม่ใช่แค่ความรู้ด้านผลิตภัณฑ์หรือความสามารถในการวิเคราะห์เอกสาร แต่ยังรวมถึงทักษะการสื่อสาร, การเจรจาต่อรอง, ความเข้าอกเข้าใจ และความสามารถในการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า

สมการใหม่: มนุษย์ + AI ทำงานร่วมกัน

โมเดลการทำงานในอนาคตจะเป็นการผสมผสานระหว่างความสามารถของ AI และมนุษย์ โดย AI จะทำหน้าที่เป็นเครื่องมือช่วยคัดกรองเบื้องต้น (Scoring) ทำให้กระบวนการรวดเร็วและลดความผิดพลาดจากอคติของมนุษย์ จากนั้นจะส่งต่อข้อมูลให้พนักงานทำการตรวจสอบในขั้นตอนสุดท้าย หรือในกรณีที่ระบบ AI ไม่สามารถตัดสินใจได้

รูปแบบการทำงานร่วมกันนี้จะช่วยให้ธนาคารสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด โดยใช้ความเร็วและความแม่นยำของ AI ในการจัดการงานปริมาณมาก และใช้ทักษะของมนุษย์ในการดูแลกรณีที่ต้องการความละเอียดอ่อนและการตัดสินใจที่ซับซ้อน ดังนั้น แม้หัวข้อข่าว “แบงก์เลิกจ้าง” อาจสร้างความกังวล แต่ในความเป็นจริงแล้ว มันคือสัญญาณของการเปลี่ยนผ่านสู่ยุคใหม่ของสายงานการเงินมากกว่าการหายไปของอาชีพ

บทสรุป: สมดุลระหว่างเทคโนโลยีและบทบาทของมนุษย์

การมาถึงของเทคโนโลยี AI อนุมัติสินเชื่อ ได้เปลี่ยนโฉมหน้าของอุตสาหกรรมธนาคารในประเทศไทยอย่างปฏิเสธไม่ได้ การอนุมัติสินเชื่อที่รวดเร็วภายในไม่กี่นาทีผ่านแอปพลิเคชันได้กลายเป็นมาตรฐานใหม่ที่มอบความสะดวกสบายอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อนให้แก่ผู้บริโภค ซึ่งแสดงให้เห็นถึงการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีที่ประสบความสำเร็จในการจัดการงานที่อิงกับข้อมูลเป็นหลัก

ในทางกลับกัน กรณีศึกษาจากต่างประเทศได้มอบบทเรียนอันล้ำค่าว่า การพยายามแทนที่มนุษย์ด้วย AI ในงานที่ต้องอาศัยปฏิสัมพันธ์และความเข้าใจในอารมณ์ที่ซับซ้อนนั้นยังคงเป็นความท้าทายอย่างสูง และอาจนำมาซึ่งผลลัพธ์ที่ไม่พึงประสงค์ได้ ความสำเร็จและล้มเหลวของทั้งสองกรณี ชี้ให้เห็นว่ากุญแจสำคัญไม่ได้อยู่ที่การเลือกระหว่างมนุษย์หรือ AI แต่อยู่ที่การหาจุดสมดุลที่เหมาะสมในการทำงานร่วมกัน

สำหรับอนาคตของวงการการเงินไทย AI จะกลายเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในการวิเคราะห์และประมวลผล ขณะที่บทบาทของพนักงานจะถูกยกระดับให้มีความสำคัญเชิงกลยุทธ์และเน้นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ามากยิ่งขึ้น การทำความเข้าใจถึงความสามารถและข้อจำกัดของเทคโนโลยีนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้บริโภคและบุคลากรในแวดวงการเงิน เพื่อเตรียมพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องต่อไป